一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯 彻落实党的十九大和十九届三中、四中全会精神,认真落实党中 央国务院和省委省政府、市委市政府决策部署,深化"放管服" 改革,优化营商环境,健全服务绩效由企业和群众来评判的政务 服务评价机制,倒逼政务服务部门不断改进工作,大力提升全区 政务服务效能,切实增强企业和群众的获得感.

二、目标要求

牢固树立以人民为中心的发展思想,深入推进政府职能转变 和"放管服"改革,按照"自愿真实、公开透明、统一标准"的 原则,全面落实"服务绩效由企业和群众来评判"的"好差评" 工作要求,建设"好差评"制度评价体系,推动各部门、各级政 务服务机构增强服务意识,不断优化政务服务质量和效率,提升 企业和群众办事的便利度和获得感。

各部门、各街道政务服务机构全部开展"好差评"，线上线下全面融合,实现我区政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、 服务渠道全覆盖.确保每个部门政务服务事项均可评价,每个政 务服务机构、政务服务平台和政务服务人员都接受评价,每个办 事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形 成评价、反馈、整改、监督全流程衔接,企业和群众积极参与、 社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,促进政 务服务质量持续提升。

三、评价范围

将我区各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、 行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项纳入政务服 务"好差评",综合运用线上办事评价、线下办事评价、短信评 价等多种形式,扩大企业和群众的参与度.

四、工作内容

(一) 实现政务服务事项评价全覆盖

根据中站区政务服务事项清单,对企业和群众办理的事项全 部实施"好差评"评价。对进驻中站区政务服务中心的政务服务 事项,全部对接到政务服务"好差评"系统,实行线上线下都可 评价.对各部门未进驻中站区政务服务中心政务服务事项,由各 部门负责,设置现场评价或引导企业和群众进入网上"好差评" 系统评价,最终实现政务服务事项评价全覆盖.

(二) 学习掌握“好差评"评价指标设置

“好差评"评价包括服务等级评价和服务内容评价。按照"非 常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"设定五个评价等级,后两个等级为差评.具体评价内容围绕政务服务 事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改成效、监督管 理等方面设置.同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时, 按照统一评价标准进行评价。

(三) 统筹建设政务服务"好差评"评价体系

按照《中站区政务服务"好差评"制度建设实施方案》的要 求,区级各相关部门、各街道,要统一使用政务服务"好差评" 系统进行评价,并按要求配备评价设备,以满足线下评价使用.

( 四 ) 现场服务评价与网上服务评价相结合进行"好差评" 评价

1.推行现场服务"一次一评"。区级各部门、各街道要在 服务窗口醒目位置,配备"好差评"评价器或评价二维码,统一 使用政务服务"好差评"系统提供的评价页面。在自助服务端开 通"好差评"功能,为评价人提供便捷的评价入口.各街道在未 接通"好差评"系统前,按评价指标设置内容提供书面评价表格, 进行评价,但须向区大数局报送评价数据.

2.推行网上服务"一事一评"。引导企业和群众利用河南 政务服务网、政务服务移动端的政务服务"好差评"评价功能模 块或环节,让企业和群众在办理政务服务过程中即时评价.

( 五 ) 建立评价信息管理机制

以企业和群众办事满意度为评价标尺,定期对线上、线下评 价信息进行综合汇总,加强评价信息综合分析,认真总结政务服 务存在的问题,及时予以改进,提升政务服务效能,让企业、群众获得更好的服务体验。

( 六) 建立"差评"整改、反馈机制

按照"谁办理、谁负责"的原则,由各业务办理部门第一时 间启动程序,安排专人回访核实.对情况清楚、诉求合理的问题, 能够当场解决的要当场解决;不能当场解决的,在5个工作日内 解决;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,逐步解决,逐 一销号;对缺乏法定依据的,做好解释说明;对核实为误评或恶 意差评的,评价结果不予采纳,并将评价结果推送区大数据局. 核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保"差

评"件件有整改、有反馈。

(七) 建立"差评"整改回访机制

对各相关部门"差评"整改情况采取人工回访、发送短信等 方式进行回访,测评企业和群众满意度.

五、保障措施

(一) 统一思想认识.各部门、各街道办事处要高度重视政 务服务"好差评"工作,树立全局观念,按照国家、省、市、区 政务服务"好差评"任务要求,认真落实推进,切实将提升政务 服务群众满意度作为优化营商环境的重要举措。各责任单位一把 手要亲自抓,明确分管领导和业务负责人,并确定一名业务联系 人报区大数据局。

(二) 明确责任分工.区大数据局负责我区政务服务"好差 评"制度建设各项工作的组织推进,政务服务中心具体组织实施; 区财政局负责区级各相关部门、各街道办事处实体大厅评价设备采购、系统改造(建设) 对接的经费保障;区级各相关部门负责 组织实施本部门政务服务"好差评"工作;各街道办事处负责组 织推进本区域政务服务"好差评"工作。