各街道办事处,区直各有关单位:

《中站区切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》已经

区政府推进政府职能转变和"放管服"改革协调小组同意,现印

发给你们,请认真贯彻执行.

2021年2月23日

中站区切实解决老年人运用智能技术 困难实施方案

为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难,为 老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,结合我区实

际,制定以下工作方案.

一、总体要求

( 一) 指导思想.以习近平新时代中国特色社会主义思想为 指导,坚持以人民为中心的发展思想,持续推动充分兼顾老年人 需要的智慧城市建设,坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适 用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问 题与形成长效机制相结合的原则,聚焦老年人日常生活涉及的高 频事项和服务场景,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的 困难,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感.

( 二) 工作目标.2021年年底前,围绕老年人出行、就医、 消费、文娱、办事等高频事项和服务场景,推动老年人享受智能  化服务更加普遍,传统服务方式更加完善.2022年年底前,老  年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高,线上线下  服务更加高效协同,解决老年人面临的"数字鸿沟"问题的长效

机制基本建立。

二、重点任务

( 一) 做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障.

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1.完善 "健康码 " 管理 ,便利老年人通行。做好"健康码" 信息整合,充分利用国家、省、市发布的疫情数据服务接口,做 好老年人疫情健康数据融合工作.需查验"健康码"的场所,要 为不会使用智能手机的老年人提供代办代查服务,并设立"无健 康码通道".各场所不得将“健康码"作为人员通行的唯一凭证, 采取有效身份证件登记、纸质证明等替代措施方便老年人通行。

(区大数据局牵头,各街道办事处、各相关部门按职责分工负责)

2.保障居家老年人基本服务需要.,在常态化疫情防控下,为 解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难,组织、引导 各类社会力量进社区、进家庭,建设改造一批社区便民消费服务 中心、老年服务站等设施,为高龄、空巢、失能、留守等重点居 家老年人群体提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代 缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等基本生活服务,满足老年 人基本生活需求.推进家政服务信用体系建设,营造放心家政服 务环境.鼓励家政企业扩大宣传,与社区便民消费服务中心、老 年服务站实现服务对接.强化兜底保障,督促照料服务人员认真 履行委托照料服务协议,保障特困老年人基本服务需求.建立健 全空巢、留守等特殊老年人关爱服务体系,通过购买服务、志愿 服务、结对帮扶等方式,提供日常探视、居家照料、事务代办等 服务.大力培育专业养老组织,发展社区养老服务设施,鼓励签 约"家庭养老床位",就近就便为老年人提供服务.(区商务局、 区人力资源社会保障局、区民政局、区住房城乡建设局、区卫生

健康委等相关部门及各街道办事处按职责分工负责)

3.在突发事件处置中帮助老年人做好应对工作.积极争取基  层应急预案体系建设试点,将老年人应对突发事件作为重要建设  内容。在制定应急预案或在处置突发事件时统筹考虑老年人需要， 通过线上线下相结合的方式,提供突发事件风险提醒、紧急避难  场所提示和导引、"一键呼叫"应急救援、受灾老年人群转移安  置、救灾物资分配发放等应急救援和保障服务。统筹考虑老年人  需求,加强智能化研判分析和人员走访看护.加快推进智慧社区  建设,重点关注老年人吃穿住行生活动态,及时发现解决影响老  年人安全的问题隐患,提升维护老年人合法权益的能力水平.(区  应急局、区公安局、区民政局、区卫生健康委等相关部门及街道  办事处按职责分工负责)

(二) 便利老年人日常交通出行.

4.优化老年人打车服务.完善巡游出租汽车电召服务,升级 巡游出租汽车行业监管系统,构建智慧化服务监管模式,规范市 场管理,鼓励在景区、医院、商场等大型公共场所适度增加巡游 出租车临时停靠点,更好满足老年群体出行需求.持续开展精神 文明建设活动,弘扬爱心车队、雷锋车队等为民服务的奉献精神, 倡导对有固定用车需求及行动不便的老年人提供"一对一"帮扶 结对保障服务.鼓励网约车平台公司优化约车软件,增设方便老 年人使用的"一键叫车"功能,探索开发电召服务.(区交通运 输局及各街道办事处按职责分工负责)

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5.便利老年人乘坐公共交通.,倡导60周岁以上老年人办理 公交老年卡免费乘车,并可凭居民身份证、老年人电子优待证、 港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照和各 省(自治区、直辖市)颁发的老年人优待证中任何一种有效证件, 享受免费乘坐城市公共交通工具优惠政策。依托“焦我办APP"  将 "乘车码 " 与 "健康码 " 融合为 "健康乘车码 ",有效提高通 行效率。所有公共交通场所全部保留使用现金、纸质票据、凭证、 证件等服务方式.(区交通运输局、区人力资源社会保障局及各 街道办事处按职责分工负责)

(三) 便利老年人日常就医

7.提供多渠道挂号等就诊服务.区人民医院在开展网上预约 挂号、自助机挂号、交费的同时,保留电话预约途径和人工窗口 缴费。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号渠道。 医疗机构设置志愿者岗位,为老年人等特殊人群提供志愿服务;  基层医疗卫生机构可根据群众就诊需要帮助预约医院号源.(区 卫生健康委负责)

8.优化老年人网上办理就医服务.，推进便民惠民"四个一" 信息化建设,优化网上就医和信息查询流程,为老年人提供语音 引导、人工咨询等服务,逐步实现网上就医服务与医疗机构自助 挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的 信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、 医保电子凭证等多介质办理就医服务,鼓励在就医场景中应用人

脸识别等技术.(区卫生健康委、区人力资源社会保障局、区医 保局及各街道办事处按职责分工负责)

9.完善老年人日常健康管理服务.推广老年人家庭医生签约 服务,就近提供健康咨询、慢性病随访等服务.推进“互联网+ 医疗健康",为老年人提供常见病、慢性病复诊及随访管理等服 务.(区卫生健康委负责)

( 四) 便利老年人日常消费

10.保留传统金融服务方式.任何单位和个人不得以格式条 款、通知、声明、告示等方式拒收现金。在零售、餐饮、商场、 公园等老年人高频消费场所,设置现金收付通道;在水电气费等 公共服务费用、行政事业性费用缴纳等场所,支持现金和银行卡 支付.组织金融机构开展整治拒收现金政策告知、宣讲,对拒收 人民币现金行为进行排查和违法风险提示。落实山东省服务老年 人客户的行业服务标准,满足老年人客户柔性化服务需求.强化 支付市场监管,加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的 整改整治力度.重点关注老年人投诉举报,落实24小时回应机 制,对涉及侵犯老年人合法权益的违法违规行为,依法依规从严

查处.(区市场监管局及各街道办事处职责分工负责)

11.提升网络消费便利化水平.,引导银行业金融机构、非银 行支付机构进一步优化银行卡绑定、支付流程、手机银行界面等, 打造大字版、语音版、简洁版等适老APP,方便老年人日常操作 和使用;对现场开通非柜面业务的老年人安排专人"手把手"耐

心讲解.引导餐饮企业保留传统人工订餐点餐服务,将"二维码" 点餐作为辅助点餐方式.开展养老服务标准化试点建设,加快推 进智能服务标准制修订工作;指导适老化智能用品企业和行业协 会做好标准化工作.(区市场监管局及各街道办事处按职责分工 负责)

( 五 ) 便利老年人文体活动

12.提升文体场所服务适老化程度.在需要提前预约的公园、 体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆等场所,保留人工售  票窗口,并公示人工服务电话,为老年人保留一定数量的线下免  预约进入或购票名额.在文体场馆和旅游景区内,安排工作人员  或志愿者提供必要的信息引导和人工帮扶等。举办适宜老年人参  加的全民健身赛事活动,设立传统信息发布、报名和成绩查询渠  道;每年举办老年人体育健身创新项目展示活动,推出1-2项适  合老年人开展的重点健身项目,引导相关企业开发配套器材,增  强适老化功能.(区文广旅局及各街道办事处按职责分工负责)

13.丰富老年人参加文体活动的智能渠道.,加强网络智能平 台开发建设,为广大老年人提供文化活动预告、网上培训、网上 直播、网上预约等服务,方便老年人参加广场舞、群众歌咏会等 文化娱乐需求。引导各类文体机构、企业提供更多适老化智能产 品和服务,扩展智能化渠道;探索应用直播、VR(虚拟现实) 等 新技术,为老年人提供智能化便利.(区文广旅局及各街道办事 处按职责分工负责)

(六) 便利老年人办事服务

14.优化老年人"互联网+政务服务"应用. 依托政务服务平 台,汇聚老年人高频的服务事项,建设老年人办事服务专区,基 本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频 使用的政务服务事项由系统自动办理。各级政务服务平台实现授 权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能,方便不使用或不 会操作智能手机的老年人网上办事.(区大数据局、区人力资源

社会保障局、区民政局等部门及各街道办事处按职责分工负责)

15.设置必要的线下办事渠道.方便老年人办理涉及医疗、 社保、民政、金融、电信、邮政、信访、生活缴费等与日常密切 相关的服务事项,在实体办事大厅和社区综合服务设施配备引导 人员,设置现场接待窗口,推广"一站式"服务,进一步改善老 年人办事体验.充分发挥政务服务"好差评"制度作用,推动解 决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题,为老年人提供更加 精细化、个性化的办事服务.(区大数据局及各街道办事处按职 责分工负责)

三、保障措施

( 一) 健全工作机制.建立联席会议制度,明确责任分工, 加强统筹推进.各相关单位、各街道办事处要落实主体责任,建 立相应的协调推进机制,确保任务落实到位.要加强工作协同和 信息共享,形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局,加 快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制.(区发展

改革委、区卫生健康委牵头,相关部门及各街道办事处按职责分 工负责)

(二) 完善法规规范.加快推动相关地方性规定制修订工作, 推进相关智能产品与服务地方性标准规范制修订工作,进一步明 确有关适老化的内容.(区司法局、区市场监管局,相关部门及 各街道办事处按职责分工负责)

( 三) 加强督促落实.各相关部门要明确时间表、路线图, 建立工作台账,强化工作落实.及时跟踪分析涉及本部门的相关 政策措施实施进展及成效,确保各项工作措施做实做细、落实到 位.定期组织开展第三方评估,对公共服务适老化程度进行评价, 相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估范围.(区发展改革 委、区卫生健康委牵头,相关部门及各街道办事处按职责分工负 责 )

(四)保障信息安全.规范智能化产品和服务的个人信息收 集、使用等活动,加强技术监测和监督检查,及时曝光并处置违 法违规获取个人信息等行为.实施常态化综合监管,加强与媒体 等社会力量合作,依托各类举报投诉热线,严厉打击电信网络诈 骗等违法行为,切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能 化服务.(区公安局,相关部门及各街道办事处按职责分工负责).

( 五) 加强普及宣传.将促进老年人融入智慧社会作为人口 老龄化国情教育重点,加强正面宣传和舆论监督,弘扬尊重和关 爱老年人的社会风尚。将解决老年人运用智能技术困难相关工作